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Politica commerciale e customer care

Politica commerciale e customer care

L’accessibilità dei canali di contatto continua a migliorare a riconferma dell’efficacia delle azioni poste in atto, in particolare:

  • call centre famiglie: risposta al 94,1% delle chiamate, con un tempo medio (TMA*) che passa dai 90 secondi di giugno 2009 a 72,6 di giugno 2010;
  • call centre aziende: risposta al 95% delle chiamate, con un tempo medio (TMA*) che scende da 66,5 secondi di giugno 2009 a 51 secondi di giugno 2010;
  • sportelli famiglia: tempi medi di attesa mantengono il risultato di 16 minuti nonostante gli effetti della politica di maggiori chiusure per mancati pagamenti da un lato e i maggiori afflussi (circa 6%) dall’altro
  • sportelli aziende: i tempi medi di attesa per le aziende si mantengono sui 6 minuti.


Anche la soddisfazione dei clienti che contattano il call centre e lo sportello, rilevata mensilmente nel corso dell’anno, ha mostrato significativi miglioramenti.

La piattaforma clienti sui mercati regolamentati e sui mercati liberalizzati conferma un trend di aumento:

Punti di fornitura30/06/201030/06/2009Delta punti di fornituraDelta punti di fornitura %
Gas1.069.5151.064.7004.8150,45%
Energia elettrica351.885320.40331.4829,83%
Acqua1.175.4391.164.61110.8280,93%
Tia954.645944.6809.9651,05%

Gli effetti delle attività commerciali del primo semestre 2010 sui volumi erogati possono essere così riassunti:

Energia elettrica (Hera Comm & Hera Comm Mediterranea): passaggio da 3.190 GWh nel primo semestre 2009 a 3.711 GWh del primo semestre 2010, con un incremento del 16,33% nonostante l’impatto della crisi, a testimonianza di una intensa attività commerciale svolta nel periodo.

Gas (Hera Comm & Hera Comm Marche & Aspes Gas): passaggio da 1.252 m3 nel primo semestre 2009 a 1.312 m3 nel primo semestre 2010, con un aumento del 4,79%, in miglioramento rispetto alla variazione rilevata a giugno del 2009 nonostante il perdurare degli effetti della critica congiuntura in atto sui clienti industriali, sui clienti operanti nel commercio e sulle piccole imprese.

In linea con le politiche di Gruppo, continua la promozione sui clienti dei servizi d’invio elettronico della bolletta e di iscrizione ed utilizzo dello Sportello Her@ ON-LINE. A riconferma del gradimento del servizio, i clienti iscritti allo Sportello Her@ ON-LINE sono aumentati del 46%, mentre le richieste di invio elettronico delle bollette sono aumentate dell’ 80%.

Note: * Il tempo medio, TM, viene calcolato sulle sole chiamate risposte, a partire dalla scelta del cliente di parlare con l'operatore, all'inizio della conversazione con l'operatore. 
TMA: Per allinearlo alla normativa AEEG, il TMA misura il tempo medio che trascorre dall’ingresso della chiamata alla risposta dell’operatore o abbandono del cliente, per le chiamate in cui è stata fatta la scelta di parlare con l’operatore. Rispetto alla metrica 2008, ovvero al Tempo Medio, include il tempo dell’IVR e le chiamate abbandonate. Lo standard generale previsto dall’AEEG è <240 secondi calcolato con formula di media aritmetica. Per Il call centre mass market il TMA del semestre è stato di 90,2 secondi, e per il call centre business di 66,5 secondi.

 

Customer satisfaction

Una prospettiva strategica degli ultimi 3 anni

Fin dalla costituzione del Gruppo avvenuta nel 2002, Hera ha goduto di una solida base clienti attenta alla qualità dei servizi primari che è stata fidelizzata in molti anni di gestione dei servizi da parte delle aziende municipalizzate confluite in Hera.

La qualità dell’offerta multiutility e l’assistenza post vendita sono da sempre fattori di particolare attenzione per il Gruppo intento a preservare il grado di soddisfazione del cliente e difendere le proprie posizioni sui mercati liberalizzati.

Il Gruppo ha significativamente investito nel miglioramento della qualità del servizio in termini di riduzione dei tempi di interruzione dei servizi, pronti interventi più celeri ed efficaci, sistemi di misurazione e letture dei consumi migliori, nonché maggiori analisi della qualità delle risorse idriche e dell’impatto ambientale delle attività.

Anche la qualità dell’assistenza alla clientela ha sempre avuto una particolare rilevanza strategica che ha portato negli ultimi anni a migliorare significativamente la qualità del servizio come evidenziato nei bilanci degli ultimi 3 anni in termini per esempio di tempi d’attesa agli sportelli e al servizio di assistenza telefonico, numero e tempi di risoluzione delle richieste della clientela, funzionalità del sito su internet.

I risultati di queste attività sono rilevati ogni anno attraverso ricerche di mercato sulla clientela“retail” e clienti “business”; queste rivelano, negli ultimi 3 anni, un costante aumento del grado di soddisfazione dei clienti verso il servizio e verso l’assistenza post vendita, fino a raggiungere un elevato indice di gradimento (voto medio di circa 7/10) con una riduzione di manifestazioni di soddisfazione “bassa” e una maggiore concentrazione dei clienti su livelli di soddisfazione positivi e, di anno in anno, sempre più elevati.

I trend registrati nella soddisfazione della clientela sono divenuti positivi una volta superato il periodo dei disguidi fisiologici connessi all’installazione dei nuovi sistemi di fatturazione; le nuove bollette, unite al continuo miglioramento delle performance dei canali di assistenza post vendita, hanno condotto ad un rapido recupero di buoni livelli di soddisfazione dei clienti a cui si sono associati miglioramenti nell’immagine di Hera frequentemente percepita come azienda affidabile, trasparente, attenta ai clienti, innovativa e sostenibile.

Le ricerche sui clienti indicano inoltre che all’aumentare del grado di soddisfazione dei clienti si associa una maggiore propensione verso il “cross selling” di Hera e verso il “passa parola” con altri potenziali clienti. Questi profili della clientela permettono di spiegare in parte i risultati commerciali in crescita negli ultimi 3 anni e dimostrano la valenza strategica degli investimenti effettuati su questo bene intangibile considerato uno dei principali vantaggi competitivi e la base del successo di Hera.

 
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